消费者维权“拦路虎” 无法鉴定的易损件

　　许多消费者在维权过程中都曾遇到“举证难”、“鉴定难”，举证就需要对商品进行检测、鉴定,但目前我国专业的质量鉴定机构数量少,能力有限，鉴定费用高。更要命的是,这些数量极少的专业鉴定机构,一般还不受理个人质量鉴定申请,无异于把维权者逼上绝境。即使有受理,鉴定结果也未必被制造商、销售商认可

　　漫画故事

　　市民周先生新买了一辆汽车，高高兴兴地开进加油站加油后，即发现发动机有异响。立即找到4S店要求更换，但经过一番争执，4S店坚持认为这辆车没毛病，不予更换。周先生不认可，一定要讨个说法，可在本市及周边地区却找不到一家能鉴定“发动机异响”的鉴定机构。更何况，这种“异响”没有国家标准。记者在采访中了解到，如果车辆出了问题,消费者要求修、换、退,首先需要自己举证,一方面证明车辆真的有问题,另一方面还要证明问题不是自己使用造成的。周先生想维权却也只能“哑巴吃黄连”。

　　漫画 王宇

　　一问“鉴定难”

　　权威鉴定机构何在？

　　案例1　　皮带是否有质量问题？

　　2010年4月29日，家住汉沽的消费者张先生来到位于塘沽实达汽配城内的一家汽配公司维修汽车，更换了正时皮带、压带轮等部件，共计维修费585元。汽车维修后运转和使用一切正常。2011年9月6日晚上，消费者驾车外出返回途中，汽车发动机突然自动熄火，于9月7日凌晨被救援车运送到汽配公司。经检查确认是正时皮带掉齿断开导致气门损坏，致使发动机损坏，维修费用约需七八千元。张先生认为此次汽车故障的原因完全是正时皮带质量问题所致，且在6万公里质保期内，汽配公司应承担责任。汽配公司却认为是由于气门疲劳过度，气门头掉下造成发动机吃力以致皮带损坏，双方说法不一。

　　之后塘沽消协受理了张先生的投诉，消协向汽配公司调查核实情况。经了解得知，张先生所更换的正时皮带质保期是6万公里或一年。汽配公司认为是由于消费者没有及时进行车辆保养，忽略了除保6万公里之外，还有质保期限的要求。消费者的行程里数虽然未超过6万公里，但早已经过了一年的质保期，消费者应当按常规在先期到达的一年质保期内及时检查或更换正时皮带，防止或排除安全隐患。可张先生认为，即使一年内没有更换正时皮带，皮带也不应断裂，使发动机报废，所以皮带本身存在质量问题是没有疑问的。汽配公司表示可以返厂进行质量检验，但遭到消费者的强烈拒绝，认为厂家的检验结果不具有权威性，不同意返厂检测。

　　为此，张先生要求对正时皮带进行鉴定，委托消协开具委托鉴定书，但消协多方联系本市及周边地区的质检部门，均未能找到第三方进行权威检验，双方经过消协多次协调均各执己见，无法达成一致意见。

　　案例2

　　无法鉴定的“易损件”？ 
　　读者刘先生近日向本报反映，他在河北区榆关道一家品牌店花2000多元为女儿购买一辆红色电动自行车，这辆车不但没给他带来方便，反而因车胎质量问题，骑行途中多次因车胎漏气耽误时间，使他不胜其烦。

　　刘先生说：这辆车骑行不到4个月，内胎漏气10余次。刚买骑了没几天，车胎就漏气了，刘先生与修车师傅检查，发现并不是硬物硌伤的，就找到销售商，可销售商称车胎只保修24小时，过了保修期，换胎得花钱。无奈刘先生只得花钱补胎，可是，在近4个月的时间，这辆车车胎就漏气10余次，每次检查均不是硬物硌伤的，刘先生就怀疑是车胎质量有问题，多次找到经销商，经销商都以过了保修期为由，拒不解决。为了能讨个说法，刘先生投诉到工商局12315，告知要到自行车研究所进行鉴定。刘先生找到自行车研究所，又让找橡胶工业研究所即42站。可是，42站工作人员说委托鉴定可以，但要拿新的，使用过的车胎无法给鉴定。“我真是投诉无门了。”刘先生无奈地说。

　　记者在联系了生产企业和经销商后，均表示车胎属“易损件”，不能给刘先生解决。记者向质量监督局第42站（即天津市橡胶工业研究所质量检测中心）进行咨询，该站是检验橡胶制品的权威鉴定机构。42站的工作人员称，他们虽然可以接受个人或单位的委托鉴定，但刘先生这种情况，确实无法接受委托鉴定。因为使用过的自行车轮胎，没有国家检验的标准。没有标准，就无法下结论。而本市也找不到其他能对此类商品进行鉴定的机构。

　　案例3

　　手机都是“人为损坏”？ 
　　外地在津打工的翟先生花2000多元购买一款品牌手机，使用不到一个月手机就经常出现自动关机的毛病，他找到经销商后，经销商让其到指定的该品牌的客服中心做故障鉴定，而客服中心鉴定后的结论是主板损坏，手机“进水”了，属于人为造成的，将翟先生挡在了售后“三包”的门外，要维修得翟先生自己花钱。“我一直是小心翼翼地使用新买的手机，怎么可能进水？”翟先生对客服中心给出的鉴定结果无法认同，他认为手机厂家指定检测点的做法有违公平，坚决要求找个第三方权威机构鉴定，但经销商和品牌客服中心表示：“其他机构出具的故障检测报告，我们不予承认。”

　　市消费者协会投诉部的工作人员介绍，就算翟先生把手机送去第三方检测机构检测，也未必能查出具体原因。比如类似于屏幕漏液、主板腐蚀、主板变形等手机损坏问题，往往很难检测出具体的故障造成原因。 在这种情况下，即使翟先生自己找鉴定机构，得出与客服中心不同的结果，也是枉然。

　　现在手机是普及率最高的商品，几乎是一人一机，或一人多机。记者在工商局12315投诉举报中心和市消协了解到，手机质量的投诉一直高居榜首，但调解起来比较困难。市消费者协会投诉部的窦旻雨部长说，手机一旦出现故障，一般只能到厂家指定的客服维修点去检修，是人为损坏还是机身故障，只能由商家定性。许多消费者维修手机过程中都遭遇“检测霸权”，多数情况下，商家都会以“人为损坏”为由，拒绝承担责任。即便能找到第三方鉴定机构，但鉴定结果只能出具手机是否存在问题，那么问题造成的原因，即是“人为损坏”如手机进水、摔落，还是机身故障，却无法分清，很难鉴定出结果。人为损坏就成了商家的“挡箭牌”。

　　二问“鉴定难”

　　检测费用为何如此昂贵？

　　关于鉴定费贵的问题，记者采访中了解到，无论是消费者，还是生产者、商家和调解部门如工商、质检、卫生监督等，在这方面得到了高度一致的认同。

　　比如目前大家异常关注的汽车“三包”问题。虽然汽车已经成为目前工商和质监部门受理投诉的热点，其中的关键的鉴定问题就困扰着车主和调解部门。消费者维权举证就需要对车辆进行检测、鉴定,即使能找到第三方鉴定机构，鉴定费用又非常高,少则数千元,多则数万元,有时候比车辆的售价还高。一旦最后维权失败,这笔费用就得由消费者自己承担,风险太大。

　　市质监局12365投诉举报中心的负责人告诉记者，日常工作中，他们也受理消费者关于产品质量问题的投诉，但因为鉴定费用高，真正形成投诉并委托鉴定的并不多。他举例说，比如一瓶3元钱的瓶装水，其检测费用需要数百元，甚至上千元。一般消费者不太过于较这个真儿。厂家按10倍赔偿数额也就几十元，类似情况调解就能解决。

　　读者刘女士还向记者讲述了自己较真儿后的无奈。近日她在一家大型超市内购买了数百元的羊肉片，因为该超市正在促销，其价格比市场上的羊肉片便宜不少，她就多买了些送给亲戚。在食用时她们全家发现该羊肉片的颜色与口感与以前的羊肉片不一样，遂从冰箱拿出未食用的羊肉片经全家人仔细辨认，冷冻的羊肉卷内掺了类似一些鸭肉。鸭肉冷冻以后，削成片跟正宗羊肉外观上基本一样，一般人很难看出来。刘女士拿着未食用的羊肉片找到超市理论，而该超市负责人强调：“我们进货是正规渠道，是经过检验的合格产品。”刘女士一定要弄个明白，她找到检验机构进行检测，而检测项目只是对送检样品的蛋白质含量等能够出具数据，但究竟是羊肉还是鸭肉，检验机构也无法判定。刘女士白白花了几百元检测费，最终，超市将刘女士未食用过的“羊肉片”给予退货了事。

　　市民小冯告诉记者，他花30多元在本市一家大超市购买一袋银耳，食用时口感不好，找到超市索赔被拒绝后，他赌气对银耳进行了“二氧化硫”的检测，结果居然超标30倍，他为此一项检测花检测费300元。超市看到他拿出的检测结果后，自知理亏，连忙将问题银耳下架。随后只同意退货，不愿赔偿十倍（食品安全法规定）和检测费。超市认为你擅自检测，其送检样品没有经过超市认可，不承担检测费。最终小冯起诉到法院，法院调解进行折中，判超市按6倍商品价格赔偿小冯。小冯赢了官司，却赔了钱。

　　至于检测费用为什么如此昂贵，则是各有各的说法。一位检测业内人士说：“从技术上鉴定一个东西是否合格非常复杂，需要做多项实验，有时还需要反复做，然后做数据比对。检测的机器很多都是进口的，用的试剂也很贵，所以检测费用自然水涨船高。”对此，长期在南开大学实验室工作的楚先生不认可：“有的检测，比如饮水，并不复杂。鉴定贵的主要问题还是垄断。机器设备的钱不能摊到消费者身上。”

　　三问“鉴定难”

　　机构为啥不接受个人委托？

　　做质量鉴定是分清责任，合理解决质量纠纷的最直接的办法。但记者从市质量技术监督局了解到，目前本市具有资质的权威鉴定机构上百家，但相当一部分质量检测中心是不接受个人委托检验的。

　　记者近日询问了本市多家质检机构，得到证实，他们的答复多是一般情况下不接受消费者个人委托鉴定。有的质检机构即使接受消费者个人委托鉴定，也只是对送检的样品进行检验，称出具的检验数据也“只供参考”。多数情况只接受单位的委托鉴定。

　　一家家电研究所的负责人告诉记者，以前他们曾经给消费者进行过相关鉴定，但是因为报告只是对样品负责，而且因为是个人委托，在消费纠纷中不具有法律效力，消费者往往花了钱还得不到预期的效果，所以现在他们只接受法院或是当事双方共同认可后委托的产品