J.D. Power： 汽车折扣加大 消费满意度反降

据J.D. Power公司今天发布的2016年中国汽车销售满意度研究SM（SSI）报告显示，尽管购车折扣不断增加，新车车主的满意度却下降了。

J.D. Power亚太公司中国区副总裁兼董事总经理 梅松林博士

　　中国汽车销售满意度研究已经进入第17个年头。这项研究通过五个因子——按照权重顺序依次为“交车过程”（23%）、“开始购车经历”（21%）、“交易过程”（20%）、“经销商设施”（19%）和“销售人员”（17%），衡量消费者对于新车购买体验的满意度。销售满意度的计算采用1,000分制。

　　2016年，豪华车市场每辆新车的平均折扣从2014年的17,108元增加到33,468元。在主流车市场新车平均折扣从2014年的7,316元增加到9,303元。然而，今年的整体满意度得分却相比去年有所下降。这个趋势表明，整个行业在平衡折扣力度和改善客户体验之间面临严峻挑战。

J.D. Power汽车零售事业部总经理 姜忠军

　　J.D. Power汽车零售事业部总经理姜忠军表示：“在折扣让利之外，提升销售体验能够为厂商和经销商提供更多机会。个性化的、一对一的客户服务在销售阶段可以打动消费者，而在购车后能为车主带来欣喜，从而实现更长远的价值。”

　　研究发现，当销售人员的态度能让消费者感到愉快时，满意度得分在豪华车市场有76分的提升，在主流车市场也有67分的提升。而在交车环节，体验到“交车时有特殊仪式”的车主满意度要远高于没有体验到这项服务的车主，得分差距达54分。

　　除此之外，车辆性能正在成为推动购买决策的主要力量。2016年，车辆性能第一次挤入车主购车的最重要的三个原因，占比达到11%，而2015年这一比例仅为6%。

　　“随着越来越多的消费者在网上获得信息甚至购车，重视车辆性能对于经销商来说是好消息。因为只有亲身来到经销店，消费者才有机会直接地体验到车辆性能。”姜忠军说：“经销商必须要最大化地利用产品，在试乘试驾时争取到消费者，并且在交易之外与车主建立产品层面的深刻联系。”

　　如果能为消费者提供不同的试驾路径，他们满意度（682分）会明显高于没有被提供不同试驾路径的消费者（638分），差距为44分。

发布会现场

　　主要发现

　　• 使用互联网获得信息的车主获得更大额度的折扣。使用互联网获得信息的车主获得的平均折扣为12,856元，而没有使用互联网获得信息的车主获得的折扣额度为10,130元。同时，使用互联网获得信息的车主的满意度（672分）要高于不使用互联网的车主（657分）。

　　• 作为未来新车消费的主力军，90后一代需求显著不同。和其他代际相比，90后一代对金融和保险服务的需求更加强烈。研究显示，在通过贷款方式购车以及购买经销商推荐的保险服务的群体中，90后占比最高，分别为21%和79%。提供这些服务的方式对满意度水平有显著影响。例如，当经销商推荐的保险公司是车主倾向的公司时，满意度更高（691分）。而这一满意度差距在90后群体中最为明显，达到55分。

　　奥迪（751分）连续第四年在豪华车市场中名列销售满意度榜首。这也让奥迪成为了连续六年销售满意度排名最高的品牌 。

　　东风雪铁龙（793分）在主流车市场中名列第一位。北京现代（787分）和东风标致（772分）分别名列第二和第三位。

　　2016年中国汽车销售满意度研究（SSI）是基于2015年5月至2016年2月期间购买新车的15, 633名车主的反馈。数据采集工作于2015年11月至2016年4月进行。

J.D.Power 2016年中国汽车销售满意度研究SM（SSI）

J.D.Power 2016年中国汽车销售满意度研究SM（SSI）