叶盛基：我们是三包规定的理性派及促进派
新闻来源：网络 编辑：常德汽车网 发布时间：2013-03-15 16:38:10 评论：
三包规定需在实施中不断完善
记得去年，有媒体认为汽车协会是三包规定的“反对派”，我们认为这种说法并不正确，说我们是三包规定的“理性派”，同时也是“促进派”更为恰当。当时，我们针对三包规定发表了一些意见，提出三包规定在实施前有五个方面工作需要准备，另外还建议制订三包规定的相关细则，以便促进三包规定更加科学、可操作，更好地保护消费者权益、促进汽车行业发展、营造良好消费环境。我们表达的观点之一是，要充分考虑整个三包规定的复杂性，以及实施的一些特殊性。我们认为，三包规定很有意义、很重要，因此一直在积极地支持有关三包规定的研究制订并参与一些活动。三包规定十分复杂，所以要系统性去考虑，要深层次地去研究。三包规定草案在后续的几次修订过程中得到了一定程度的完善、改进，前不久已经颁布了，并将在数月后实施了。
我们注意到，围绕三包规定实施的有关准备工作也在积极推进。应该说，有的已经取得了成效。包括我们曾经提到的召回制度作为三包规定实施的一种前提保证，今年1月份开始，召回由部门规章上升为条例，已正式实施。召回是针对车辆是否符合技术法规的基本判断，如果车辆不符合技术法规，尤其是安全法规，对于车辆制造厂来说有责任和义务实施召回，这是必须的！三包则是针对产品质量问题，以及对顾客质量承诺的一种保证。虽然是不同性质，但是都对推动汽车行业的技术进步和健康发展、不断强化质量和提升质量与服务水平有重要意义。
现在很多人在讨论三包的实施条件是否成熟的问题。我们想，三包规定既已发布，就应积极面对，努力促使其在实施、推进的过程中不断完善和改进。在实施过程中可能会碰到的一系列问题，或许是已经预料到的、或许是我们没有考虑到的。因为三包涉及到多个部门的协调管理，产品出售涉及税收、牌照、保险等事项，还有如何退、换等等，这些问题不仅是制造厂与经销商之间的问题，更涉及有关部门协调工作的问题。我们认为，主管部门推出三包规定后，应特别关注后续跟踪、三包实施后出现问题的研究，以进一步完善三包的规定。基于三包的规定确实比较复杂，尽管“马拉松”这么多年，但是中间也停顿多年，最终得以出台已经很不容易。从汽车协会的角度来说，我们十分愿意协助和配合相关部门，以及包括有关机构，共同研究三包实施过程中面临的一系列问题，包括可能会出现的问题。
厂家应做好充分准备
三包规定有丰富的内涵，在实施过程中也涉及到很多事项。因此，对厂家来说，首先是要针对三包规定系统学习、完整理解。其次，厂家本身还是要做好有关的技术准备和产品准备，提前考虑到实施过程中可能面临的问题，并积极应对。
需要指出的是，作为厂商，需要研究产品研发、生产制造、销售的各个环节。4S店可以说是制造厂商的委托方，目前三包规定中是由委托方直接面对消费者要承担一定的责任，但是最终的责任从产品来说还是在于厂商。也正因如此，制造厂在布局有关市场销售点，及其有关服务网点，销售点和服务网点是配套的，这确实是考虑到整个对服务资源的培育。
从目前看，应该说厂家在扩展4S店有关服务人员方面是滞后的，这不利于提升服务水平和确保消费者权益。所以从行业的角度来说，我们们想组织有关骨干厂家围绕三包实施展开讨论，并全面、系统、积极地应对。对厂家而言，这是理所当然的事。另外，包括品牌4S店的服务管理方面都有改进空间，不仅是简单的服务态度改善，更重要的是服务全过程的水平提升。4S店有若干的核心服务流程，每个核心服务流程的管理上都有提升的可能。
现在4S店基本建立了服务质量管理体系，管理系统和所有服务要求是相衔接、相融合的，并直接支持消费者的服务需求实现。我们要站在消费者的立场，从细节入手。比如关于产品使用说明书，不能为写使用说明而写，说明书要写得既充分，内容又丰富，更重要的是让所有不同层次的消费者可读、可操作、可理解。文字表述要完整，同时也要图文并茂，一目了然。而且对于关键的信息、重要的提示要特别标识、警示。
不应从投诉量否定厂家进步
最近，有报道认为国内汽车在发展，投诉也在不断增加。从绝对数的角度来看确实如此。毕竟一方面，汽车保有量和过去几年已不可同日而语。另一方面，消费者的维权意识高了，以前缺乏这方面的意识。但是，我们也要看到，投诉量只是一个简单的绝对数字概念，如果是从相对变化趋势的角度来看，投诉量增幅是在下降的，这也说明汽车厂家经过多年努力，产品质量已有明显提升。事实上，汽车行业企业和产品的质量在提升、服务也在提升、水平也在提升，而且取得了很好的成绩，这应该肯定。
当然，质量水平和服务的水平的提升是永无止境的，对于制造厂而言提升产品质量和服务是义务更是责任。所以我们行业企业也应该在这方面不断地练内功，同时加强企业自律，包括不断提升产品一致性，不断加强质量管理，涉及从产品的研发、设计、制造，包括采购系统的完善，以及服务全过程的水平提升和产品质量管控。
我们都是消费者，也应该站到消费者层面来考虑问题。但是从另外一个角度而言，也要理性对待。
三包对自主品牌是一种动力
很多人认为，三包规定出台以后，对自主品牌不利，对国外强势品牌有利。事实上，我们认为，三包规定出台和实施对自主品牌既是一种压力，更是动力。
自主品牌企业通过这些年的发展，各方面提升十分明显。这种提升既表现在产品品质中，也体现在服务水平上。但是，不可否认，和国外知名品牌相比，自主品牌仍有差距。三包规定的实施，对于推进自主品牌进一步发展，进一步促进质量和服务水平的提升，具有积极的重要的推动力。我们相信，自主品牌有了一定的基础，能很好的积极应对。
围绕三包规定，我们到国内自主品牌企业做了调研，也和企业的负责人进行了充分交流。应该说，自主品牌企业在应对三包方面是积极的，这说明企业在推进产品质量和服务方面、在保护消费者的权益方面，态度正面、责任明确。不过，相关方面，厂家的工作也有进一步去推进和深入必要，不仅落到口头上，更要落到行动上。在这里我们想举一个例子，几乎所有企业及其4S店在推出新产品时，关于新品的销售策划都做的很好，宣传力度也很大。但是，可能在一定程度上对新品的维修策划和售后环节的跟进相对薄弱，包括从维修策划安排、维修要求的确定、维修设备的配置、维修指导书，以及维修人员的培训等等都要做好准备。这一点厂家要加以关注，同时对4S店经销商提出了更高的要求。
建立畅通有效的沟通机制
三包规定是站在国家层面、行业层面，以及消费者和相关方的多利益考虑的。我们认为，三包规定从总体而言对推动汽车产品质量提升、促进企业自律、不断提升有关质量和服务水平，具有有重要的意义。所以，我们希望行业企业认真应对、仔细研究实施过程中可能面对的一些问题，并提出切实可行的解决方案。
与此同时，从行业协会角度来说，我们认为三包规定的有效推进，离不开相关各方的共同推动。汽车协会目前考虑，在必要的时候组织行业相关企业，甚至包括经销商一起进行研讨，研究如何基于三包的实施，积极推进各方面的制度完善、质量和服务水平的提升、管理的提升。同时，我们注意到，消费者和生产者的沟通不够，对一些质量信息、服务信息在传递过程中难免出现丢失或偏差。因此，我们提议搭建一个生产厂、经销商、消费者沟通平台，针对有关三包规定的实施，沟通有关信息。通过这个有效的沟通平台，使生产者、经销商和消费者可以进行常态化直接交流，及时面对有关汽车产品的质量信息和服务信息进行研讨。我们也会邀请行业主流的媒体，包括平面媒体和网络媒体参与。不仅相关协会要去引导消费者，更重要的是舆论媒体要正确解读三包规定。积极促进正确理解三包，有效实施三包。
无论是厂家、经销商还是消费者，大家的利益是相通的，目标也是一致的，那就是共同营造一个良好的消费环境。我们都是汽车社会的一员，和谐汽车社会构建需要大家努力。我们相信，通过上述沟通平台，可以有效消除“产消”矛盾、不断地解决问题，降低客户投诉，提升顾客满意度，促进提升产品水平、服务水平。
“消费者永远是对的”，这个逻辑是成立的，针对消费者需要对产品的需求，针对消费者需要对有关服务的需求，我们都给予应对、去研究，并创造条件积极去满足消费者各项需求。当然，对于消费者提出的诸多需求，我们应量力而行、分阶段去满足，在逐渐地推进中，促使我们的质量水平得以提升，促使服务水平得以提升，进而推动整个汽车产业的升级改进和健康发展。
记得去年，有媒体认为汽车协会是三包规定的“反对派”，我们认为这种说法并不正确，说我们是三包规定的“理性派”，同时也是“促进派”更为恰当。当时，我们针对三包规定发表了一些意见，提出三包规定在实施前有五个方面工作需要准备，另外还建议制订三包规定的相关细则，以便促进三包规定更加科学、可操作，更好地保护消费者权益、促进汽车行业发展、营造良好消费环境。我们表达的观点之一是，要充分考虑整个三包规定的复杂性，以及实施的一些特殊性。我们认为，三包规定很有意义、很重要，因此一直在积极地支持有关三包规定的研究制订并参与一些活动。三包规定十分复杂，所以要系统性去考虑，要深层次地去研究。三包规定草案在后续的几次修订过程中得到了一定程度的完善、改进，前不久已经颁布了，并将在数月后实施了。
我们注意到，围绕三包规定实施的有关准备工作也在积极推进。应该说，有的已经取得了成效。包括我们曾经提到的召回制度作为三包规定实施的一种前提保证，今年1月份开始，召回由部门规章上升为条例，已正式实施。召回是针对车辆是否符合技术法规的基本判断，如果车辆不符合技术法规，尤其是安全法规，对于车辆制造厂来说有责任和义务实施召回，这是必须的！三包则是针对产品质量问题，以及对顾客质量承诺的一种保证。虽然是不同性质，但是都对推动汽车行业的技术进步和健康发展、不断强化质量和提升质量与服务水平有重要意义。
现在很多人在讨论三包的实施条件是否成熟的问题。我们想，三包规定既已发布，就应积极面对，努力促使其在实施、推进的过程中不断完善和改进。在实施过程中可能会碰到的一系列问题，或许是已经预料到的、或许是我们没有考虑到的。因为三包涉及到多个部门的协调管理，产品出售涉及税收、牌照、保险等事项，还有如何退、换等等，这些问题不仅是制造厂与经销商之间的问题，更涉及有关部门协调工作的问题。我们认为，主管部门推出三包规定后，应特别关注后续跟踪、三包实施后出现问题的研究，以进一步完善三包的规定。基于三包的规定确实比较复杂，尽管“马拉松”这么多年，但是中间也停顿多年，最终得以出台已经很不容易。从汽车协会的角度来说，我们十分愿意协助和配合相关部门，以及包括有关机构，共同研究三包实施过程中面临的一系列问题，包括可能会出现的问题。
厂家应做好充分准备
三包规定有丰富的内涵，在实施过程中也涉及到很多事项。因此，对厂家来说，首先是要针对三包规定系统学习、完整理解。其次，厂家本身还是要做好有关的技术准备和产品准备，提前考虑到实施过程中可能面临的问题，并积极应对。
需要指出的是，作为厂商，需要研究产品研发、生产制造、销售的各个环节。4S店可以说是制造厂商的委托方，目前三包规定中是由委托方直接面对消费者要承担一定的责任，但是最终的责任从产品来说还是在于厂商。也正因如此，制造厂在布局有关市场销售点，及其有关服务网点，销售点和服务网点是配套的，这确实是考虑到整个对服务资源的培育。
从目前看，应该说厂家在扩展4S店有关服务人员方面是滞后的，这不利于提升服务水平和确保消费者权益。所以从行业的角度来说，我们们想组织有关骨干厂家围绕三包实施展开讨论，并全面、系统、积极地应对。对厂家而言，这是理所当然的事。另外，包括品牌4S店的服务管理方面都有改进空间，不仅是简单的服务态度改善，更重要的是服务全过程的水平提升。4S店有若干的核心服务流程，每个核心服务流程的管理上都有提升的可能。
现在4S店基本建立了服务质量管理体系，管理系统和所有服务要求是相衔接、相融合的，并直接支持消费者的服务需求实现。我们要站在消费者的立场，从细节入手。比如关于产品使用说明书，不能为写使用说明而写，说明书要写得既充分，内容又丰富，更重要的是让所有不同层次的消费者可读、可操作、可理解。文字表述要完整，同时也要图文并茂，一目了然。而且对于关键的信息、重要的提示要特别标识、警示。
不应从投诉量否定厂家进步
最近，有报道认为国内汽车在发展，投诉也在不断增加。从绝对数的角度来看确实如此。毕竟一方面，汽车保有量和过去几年已不可同日而语。另一方面，消费者的维权意识高了，以前缺乏这方面的意识。但是，我们也要看到，投诉量只是一个简单的绝对数字概念，如果是从相对变化趋势的角度来看，投诉量增幅是在下降的，这也说明汽车厂家经过多年努力，产品质量已有明显提升。事实上，汽车行业企业和产品的质量在提升、服务也在提升、水平也在提升，而且取得了很好的成绩，这应该肯定。
当然，质量水平和服务的水平的提升是永无止境的，对于制造厂而言提升产品质量和服务是义务更是责任。所以我们行业企业也应该在这方面不断地练内功，同时加强企业自律，包括不断提升产品一致性，不断加强质量管理，涉及从产品的研发、设计、制造，包括采购系统的完善，以及服务全过程的水平提升和产品质量管控。
我们都是消费者，也应该站到消费者层面来考虑问题。但是从另外一个角度而言，也要理性对待。
三包对自主品牌是一种动力
很多人认为，三包规定出台以后，对自主品牌不利，对国外强势品牌有利。事实上，我们认为，三包规定出台和实施对自主品牌既是一种压力，更是动力。
自主品牌企业通过这些年的发展，各方面提升十分明显。这种提升既表现在产品品质中，也体现在服务水平上。但是，不可否认，和国外知名品牌相比，自主品牌仍有差距。三包规定的实施，对于推进自主品牌进一步发展，进一步促进质量和服务水平的提升，具有积极的重要的推动力。我们相信，自主品牌有了一定的基础，能很好的积极应对。
围绕三包规定，我们到国内自主品牌企业做了调研，也和企业的负责人进行了充分交流。应该说，自主品牌企业在应对三包方面是积极的，这说明企业在推进产品质量和服务方面、在保护消费者的权益方面，态度正面、责任明确。不过，相关方面，厂家的工作也有进一步去推进和深入必要，不仅落到口头上，更要落到行动上。在这里我们想举一个例子，几乎所有企业及其4S店在推出新产品时，关于新品的销售策划都做的很好，宣传力度也很大。但是，可能在一定程度上对新品的维修策划和售后环节的跟进相对薄弱，包括从维修策划安排、维修要求的确定、维修设备的配置、维修指导书，以及维修人员的培训等等都要做好准备。这一点厂家要加以关注，同时对4S店经销商提出了更高的要求。
建立畅通有效的沟通机制
三包规定是站在国家层面、行业层面，以及消费者和相关方的多利益考虑的。我们认为，三包规定从总体而言对推动汽车产品质量提升、促进企业自律、不断提升有关质量和服务水平，具有有重要的意义。所以，我们希望行业企业认真应对、仔细研究实施过程中可能面对的一些问题，并提出切实可行的解决方案。
与此同时，从行业协会角度来说，我们认为三包规定的有效推进，离不开相关各方的共同推动。汽车协会目前考虑，在必要的时候组织行业相关企业，甚至包括经销商一起进行研讨，研究如何基于三包的实施，积极推进各方面的制度完善、质量和服务水平的提升、管理的提升。同时，我们注意到，消费者和生产者的沟通不够，对一些质量信息、服务信息在传递过程中难免出现丢失或偏差。因此，我们提议搭建一个生产厂、经销商、消费者沟通平台，针对有关三包规定的实施，沟通有关信息。通过这个有效的沟通平台，使生产者、经销商和消费者可以进行常态化直接交流，及时面对有关汽车产品的质量信息和服务信息进行研讨。我们也会邀请行业主流的媒体，包括平面媒体和网络媒体参与。不仅相关协会要去引导消费者，更重要的是舆论媒体要正确解读三包规定。积极促进正确理解三包，有效实施三包。
无论是厂家、经销商还是消费者，大家的利益是相通的，目标也是一致的，那就是共同营造一个良好的消费环境。我们都是汽车社会的一员，和谐汽车社会构建需要大家努力。我们相信，通过上述沟通平台，可以有效消除“产消”矛盾、不断地解决问题，降低客户投诉，提升顾客满意度，促进提升产品水平、服务水平。
“消费者永远是对的”，这个逻辑是成立的，针对消费者需要对产品的需求，针对消费者需要对有关服务的需求，我们都给予应对、去研究，并创造条件积极去满足消费者各项需求。当然，对于消费者提出的诸多需求，我们应量力而行、分阶段去满足，在逐渐地推进中，促使我们的质量水平得以提升，促使服务水平得以提升，进而推动整个汽车产业的升级改进和健康发展。
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