冯涛：企业应加强对消费者的引导与宣传
新闻来源：网络 编辑：常德汽车网 发布时间：2013-03-20 15:19:55 评论：
过去，汽车企业普遍不太愿意给客户承诺退车和换车，其中有一个很大的原因是，在整个产业链条的一些环节管理成本很高。举个例子，比如客户新买的车要退换的话，就牵涉到汽车牌照、税费、保险等很多问题。这些问题可以说都是在厂方能力范围之外的，很难去协调和解决。再加上北京等地对车辆牌照的限制，加剧了退换车的复杂性。所以，作为厂家来讲，宁愿为消费者修车，也不愿意跟相关的部门打交道，因为很费劲。
不可否认的是，面对质量问题，消费者退换车的需求始终存在，对于一个和谐的汽车社会，对这个问题也不能回避。因此，三包规定的出台，使解决质量纠纷有规可循，汽车企业是十分欢迎的。
与此同时，我们也希望在三包规定的配套措施尽快出台，相关部门能够共同配合，有效推进执行。毕竟三包规定的实施是基于一个前提，那就是对产品质量问题、责任的认定。在实际工作中，作为厂家也会有担心，就是对消费者来说，既然有了三包规定，遇到纠纷可能会首先要求退车换车。这就牵涉到这个问题是不是质量问题，是不是由于厂家的设计、生产环节导致的，怎么去判定，谁来判定。我想，从汽车企业的角度，也希望有关部门能够通过这样的规定简化流程，有效规避诉讼方式解决问题，更便捷地保护消费者权益。
在仲裁机构的问题上，按照三包规定，是由省级以上的技术监督局来负责筹建，目前还没有完全落实。另外，在三包规定中涉及到的一些联动安全性能故障、动力总成关键零部件，这些细则的制订现在也没有完全到位，还没有公布。所以作为厂家来说我们现在一方面欢迎政策，同时也还在观望政府相关部门政策的出台、细则的出台。包括对条款的解释，我们知道国家有时候的一些规定、法律出台以后会配套有司法解释，往往这个解释更重要，很多东西不是简单按字面理解就能完全吃透的，所以作为厂家，我们首先是组织内部，包括经销商网络要学习国家出台的相关条例，把它理解透。另外，也审视整个的流程，看看流程过程中有哪些与规定是不太协调、配套的地方，我们要加快调整流程。
另外，汽车是种特殊商品，油品、路况等都会影响汽车的性能，也离不开消费者的正确使用和养护。在我国，整体的消费环境差异是比较大的，以汽油为例，北京市现在已经供应京Ⅴ标准的汽油了，而在外地连国Ⅳ都没有达到，很多地区是国Ⅲ标准的汽油，如果京Ⅴ标准的车在外地加了国Ⅲ标准的汽油，短时间可能没有太大问题，但长时间使用，就可能出现催化剂过早失效的情况。对于这种情况下，责任可能不应完全由厂家和经销商承担。
近年来，国内汽车市场发展速度太快，造成了无论是生产企业，还是经销商都有点准备不足。随着车市这两年节奏放缓，汽车生产企业越来越重视这一点。对于北汽来说，目前给服务网络做培训的力度可以说超过了很多合资品牌。作为国内首个承诺三包的汽车企业，北汽在实施三包方面也积累了一些经验。其中重要的一点就是要加强对客户的宣传，明确告诉消费者哪些情况是属于三包范围的，尤其是包退和包换。通过宣传和引导，让消费者能够正确地理解三包规定，进行合理维权，这对厂家来说是一个重要工作。比如前面提到的油品问题，要让消费者认识到这种环境的差异。
同时，我们也呼吁相关其他的行业协会，包括消协、流通协会，能够协助厂家一起引导客户，加强客户教育工作，告诉客户如何理性维权，最大程度上保护消费者利益，快速化解消费过程中的一些矛盾和纠纷，创建和谐的汽车社会。
不可否认的是，面对质量问题，消费者退换车的需求始终存在，对于一个和谐的汽车社会，对这个问题也不能回避。因此，三包规定的出台，使解决质量纠纷有规可循，汽车企业是十分欢迎的。
与此同时，我们也希望在三包规定的配套措施尽快出台，相关部门能够共同配合，有效推进执行。毕竟三包规定的实施是基于一个前提，那就是对产品质量问题、责任的认定。在实际工作中，作为厂家也会有担心，就是对消费者来说，既然有了三包规定，遇到纠纷可能会首先要求退车换车。这就牵涉到这个问题是不是质量问题，是不是由于厂家的设计、生产环节导致的，怎么去判定，谁来判定。我想，从汽车企业的角度，也希望有关部门能够通过这样的规定简化流程，有效规避诉讼方式解决问题，更便捷地保护消费者权益。
在仲裁机构的问题上，按照三包规定，是由省级以上的技术监督局来负责筹建，目前还没有完全落实。另外，在三包规定中涉及到的一些联动安全性能故障、动力总成关键零部件，这些细则的制订现在也没有完全到位，还没有公布。所以作为厂家来说我们现在一方面欢迎政策，同时也还在观望政府相关部门政策的出台、细则的出台。包括对条款的解释，我们知道国家有时候的一些规定、法律出台以后会配套有司法解释，往往这个解释更重要，很多东西不是简单按字面理解就能完全吃透的，所以作为厂家，我们首先是组织内部，包括经销商网络要学习国家出台的相关条例，把它理解透。另外，也审视整个的流程，看看流程过程中有哪些与规定是不太协调、配套的地方，我们要加快调整流程。
另外，汽车是种特殊商品，油品、路况等都会影响汽车的性能，也离不开消费者的正确使用和养护。在我国，整体的消费环境差异是比较大的，以汽油为例，北京市现在已经供应京Ⅴ标准的汽油了，而在外地连国Ⅳ都没有达到，很多地区是国Ⅲ标准的汽油，如果京Ⅴ标准的车在外地加了国Ⅲ标准的汽油，短时间可能没有太大问题，但长时间使用，就可能出现催化剂过早失效的情况。对于这种情况下，责任可能不应完全由厂家和经销商承担。
近年来，国内汽车市场发展速度太快，造成了无论是生产企业，还是经销商都有点准备不足。随着车市这两年节奏放缓，汽车生产企业越来越重视这一点。对于北汽来说，目前给服务网络做培训的力度可以说超过了很多合资品牌。作为国内首个承诺三包的汽车企业，北汽在实施三包方面也积累了一些经验。其中重要的一点就是要加强对客户的宣传，明确告诉消费者哪些情况是属于三包范围的，尤其是包退和包换。通过宣传和引导，让消费者能够正确地理解三包规定，进行合理维权，这对厂家来说是一个重要工作。比如前面提到的油品问题，要让消费者认识到这种环境的差异。
同时，我们也呼吁相关其他的行业协会，包括消协、流通协会，能够协助厂家一起引导客户，加强客户教育工作，告诉客户如何理性维权，最大程度上保护消费者利益，快速化解消费过程中的一些矛盾和纠纷，创建和谐的汽车社会。
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