程蓓：延保服务已经到了一个聚焦的阶段
2016年12月2日，“聚力突变”暨第三届AutoLab汽车行业年会在上海跨国采购中心成功举办。本届大会由AutoLab汽车实验室主办，并以“聚力突变”为主题，重点聚焦新车制造、智能车联、共享出行、车后市四大垂直领域的深度交流。
万高质保CEO程蓓
以下为万高质保CEO程蓓发言实录：
谢谢美女主持人(宝驾租车联合创始人、CMO王梓冰)这么高的肯定，我想首先用一分钟的时间发表一下获奖感言。去年我们拿到了一个最具成长力奖，今年拿到了最具行业影响力奖，我认为这是对我们的肯定。去年的成长力奖在过去一年对我们真的是有很大的鼓舞，我希望2017年在来到我们Autolab年会的时候我们还可以更上一层楼。
我今天其实讲的这个主题有点大，就是汽车延保服务的进化。这三年中国的汽车延保行业是怎么一步一步走到今天的？我的内容里面没有把万高质保的产品、价格或者模式放进去，而是更多的讲这个行业怎么从零到一的一个过程。今天在座的有很多新朋友，可能大家还不太了解延保到底是延什么、保什么。我想说的是延长保修服务跟车险两条平行线，车险是意外险、事故，延长保修服务是主机厂的延长保修期。其实我们广大的车主在保修、维修的事情上已经没有一个可以再回到4S店享受免费保修的优势了，延保就是作为我们在未来过了长保以后这么长的一个用车过程中的一个非常好的消费工具。美国市场已经有三大州的法律强制，就像中国的交强险一样，你要做二手车的交易必须要有延保的保障，否则没有办法交易。目前我们2亿的乘用车市场规模，有1.2亿左右的过保车辆，但是现在中国政府还没有强制，或者说还没有对延长保修这件事情做一个非常明确的说法，所以万高质保在过去两年时间，我们在去年的5月15号发布了第一个行业标准，是关于平行进口汽车的售后服务规范的标准，刚刚在这周我们在北京做了汽车延保行业规范的起草。所以我们来看汽车维修是一个专业化程度非常高，并且在过去其实整个行业赚的是信息不对称的钱。我们可以看到315经常报的是小病大修，没病也要修。大家可能都有车，会开车，但是会修车的应该非常非常少。我们在修车这个事情上是如果弱势群体，是属于信息不对称的角色上。所以我们来看延保，延长保修服务最大程度的就是解决了信息不对称的问题。可以把万高质保这样的第三方延保服务商定位成一个裁判员，原来在修车这件事情上我把车开到4S店、综合维修厂等等，对方开出一个药房之后我们基本上没有什么话语权的，当你有了延保权之后就可以把这个交给第三方来做了。延保更多的是延长一个品牌的忠诚度，客户的黏度，保障这两个字更多的是降低了我们相互的成本，降低了我们车主的用车成本，所以这才是延保的核心所在。我们在美国市场，我们在英国有一家经营了30年的二手车延保公司，我们在过去国外的经验当中拿到中国市场发现很难复制。原因就在于说第一中国的售后体系的诚信体系相对比较差，目前还没有哪一个平台或者说哪一个政府部门能够对接一个公开的一套系统，当然现在正在进行。在国外我们去年在欧洲11个市场做了100亿，23个人，我们完全是基于这个系统，线上的操作，并且纠错成本非常高。
我们谈的首先是认知，我刚才提到了车险跟延保的区别，到今天为止我已经不像在过去三年前，因为我自己在中国做延保这件事情今年是第十个年头了。从2006年开始我跟保险公司聊，跟经销商聊，大家都不知道延保是什么，并且大家都会问很多稀奇古怪的问题。但是今天大家已经对延保的接受程度以及对延保的想法非常成熟了。这个模式上来讲的话也已经从过去的上门推销变成了现在非常多场景下的一些用户，因为我们现在的模式是2B的模式，服务渠道，我们作为一个服务方案的解决方出现的。所以比较成功的比如说像这种大的电商平台，他们会提出为了让这些二手车的车主在我的平台上放心的购买我的车，我们要进行认证，我们要进行延保，让我们的二手车车主就像购买新车一样能够享受我们的车况是透明的，我们在未来动态行使的过程中还能享受到一个非常好的售后服务的保障。所以到今天我认为这个模式已经从边缘化到一个主流。整个中国汽车产业对于延保的服务环节已经到了一个聚焦的阶段了。
我们再来看服务的进化，服务的进化从最基础的来讲产品，延保从产品的构成来讲无非是两个维度，第一就是保障的周期，第二是保障的范围。过去都是货架式的陈品，我们万高质保2016年实现了一个任心选的产品，为什么这个能被大家所接受呢？我们针对的是根据我们故障率的数据库对日系车型、美系车型以及国产等等，我们分了车系进行不同的分析。就像我们去麦当劳、肯德基买套餐是选A还是选B套餐，这样可以让延保这样一个我原来看不见的非常专业化的状态变成我可以根据车型来选择，只要你输入车型和车架号我们就会直接跳出一个属于你的延保产品。
其实延保也是金融产品，只不过比传统的金融产品的技术壁垒更高。我们始终是在一个规模和风险的平衡，为什么是平衡呢？很多客户会说你一定不想赔吧？你赔了就亏钱了。没有赔付的延保产品不是好产品，比如说今年万高质保我们希望盈利，我们可能会将赔付比例和我们的定价，定价一定是往上走，赔付是往下走。比如说我们是做规模的，我们会根据我们的目标设置定价的基础和最后赔付的管控，永远是在规模和风险的平衡点上。我认为作为第三方来讲这个影响力也影响到了我们整个汽车行业甚至说汽车以外的行业不同的应用场景，比如说金融，在国外金融和延保是最亲密的两个产品，因为延保可以很大程度的降低在金融服务过程当中因为车辆的质量而造成的贸易纠纷。而我们看包括今年我们突破了跟硬件的服务商的合作，我们也尝试着和ETCP这样大型的平台合作，所以延保已经在2016年应该说运用到非常多的场景下面了。
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